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In der Fachliteratur und in der Praxis hat die Abkürzung CRM, wie sie von Hippner und Wilde de fniert wird, die größte Bedeutung erlangt. Hippner und Wilde verstehen CRM als Customer Relationship Management und de nieren es wie folgt: ” CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht pro table Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und di erenzierte Marketing-, Vertriebs-, und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.
Aus der De nition läßt sich erkennen, dass in CRM zwei grundlegend verschiedene Bereich unterschieden werden: die Unternehmensphilosophie und die unterstützende Softwaretechnologie. Durch das Fehlen einer allgemeingültigen De nition folgt, dass der Begri ff CRM unterschiedlich verwendet wird. Die Autoren sind sich dabei einig, dass mit CRM nicht nur eine Kundenverwaltungssoftware bezeichnet wird und diese alleine keine ganzheitliche Lösung darstellen kann, mit Kunden eine nachhaltige Bindung herzustellen. Systemtechnologische Aspekte werden zunehmend von fachlichen Aspekten di erenziert, und es entsteht die Erkenntnis, dass Unternehmen von ihren Kunden abhängig sind. So stehen nicht mehr Produkte, sondern die konkreten Bedüurfnisse der Kunden im Mittelpunkt der Planung. Unternehmen leben davon, Kunden mit (Dienst)Leistungen einen konkreten
Nutzen zu erbringen, und sie zu motivieren, über einen langen Zeitraum immer wieder das Angebot des Unternehmens in Anspruch zu nehmen, es in ihrem Umfeld weiterzuempfehlen,
und somit die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern.
Nutzen zu erbringen, und sie zu motivieren, über einen langen Zeitraum immer wieder das Angebot des Unternehmens in Anspruch zu nehmen, es in ihrem Umfeld weiterzuempfehlen,
und somit die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern.
Dabei ist CRM eine bereichsübergreifende Unternehmensstrategie, die auf systematischen Aufbau und Pflege dauerhafter und pro tabler Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Eine CRM-Unternehmensstrategie wird oft durch eine Software unterstützt, die in der Lage ist, Prozesse in Bezug auf den Kunden transparent und e ektiv darzustellen. Eine laufend optimierte Wissensdatenbank sorgt dabei für ein konsequentes Wissensmanagement innerhalb des Unternehmens und kann mit selbstständig ablaufenden Aktionen die Mitarbeiter unterstützen, die Kunden e ffektiv anzusprechen.
Kunden werden dabei geeignet strukturiert und segmentiert und können individuell in Dialogform bedient werden. Zusätzlich soll der Kunde aktiv in die Leistungsprozesse des Unternehmens integriert werden und eine aktive Beziehung zu ihm gestaltet werden. Indem unnötiger Suchaufwand eliminiert wird, können Geschäftsprozesse effzienter gestaltet werden.